9 modalități de a crea și de a îmbunătăți relația cu clienții (prima parte)

Nimeni nu poate contesta faptul că, pentru client, calitatea produselor reprezintă un factor extrem de important în alegerea furnizorului, deși, în prezent, cele mai multe produse, indiferent de furnizor, sunt similare din punct de vedere al calității.

Diferența este dată însă din ce în ce mai mult de alte aspecte asociate produsului, iar statistica arată că:

82% dintre clienți se reorientează spre un alt furnizor, nu din cauza lipsei calității produsului, ci pentru că relația cu furnizorul nu este tocmai pe placul lor.

Mai mult, tot statisticile spun că:

58% dintre clienți sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru produsele acelor companii care le-au oferit o relație excelentă cu clientul.

Așadar, dezvoltarea unor relații bune cu clienții este la fel de importantă precum oferirea de produse de calitate.

O astfel de relație trebuie să asigure, în primul rând, un răspuns cât mai rapid și mai profesionist la solicitări și reclamații.

Nu uitați că un client mulțumit este dispus să își împărtășească experiența cu alți 9 cunoscuți, dar un client nemulțumit, va împărtăși această experiență cu alți 26.

Ceea ce trebuie, de asemenea, reținut este faptul că nu întotdeauna un astfel de client nemulțumit ne și transmite, în mod direct, nemulțumirea sa. Un client liniștit nu este întotdeauna un client fericit.

Unii clienți, chiar dacă nu primesc ceea ce își doresc, sunt reticenți în a iniția o confruntare directă cu vânzătorul. Clientul nu spune nimic, dar nemulțumirea îl macină. Vânzătorul continuă relația în aceeași manieră, considerând că lucrurile merg bine, fără a-și pune problema de a îmbunătăți ceva în relația respectivă. În aproape toate cazurile, clientul ajunge, în cele din urmă, la limita răbdării și se îndreaptă către un alt vânzător în speranța unei experiențe mai bune.

Și în acest caz, statisticile nu sunt deloc promițătoare:

58% dintre clienți nu vor mai apela niciodată la o companie cu care au înregistrat o experiență negativă, iar 39% o vor evita cel puțin timp de 2 ani.

În aceste condiții, este important să știm ce anume îi nemulțumește cel mai mult pe clienți, în relația cu furnizorul. Și aici, statisticile ne pot oferi anumite puncte de plecare, pentru a vedea motivele pentru care un client se reorientează spre un alt furnizor:

–  53% dintre clienți se reorientează spre alt furnizor pentru simplul fapt că se simt neapreciați de acesta

–  pentru 42% din ei, cauza este faptul că intră în contact cu personal nepoliticos sau care nu îi poate ajuta

–  32% din clienți migrează pentru că sunt obligați să discute aceeași problemă cu mai mulți angajați

–  29% – pentru că sunt deranjați de lipsa de cunoștințe a personalului

–  25% – pentru că au obosit să tot aștepte

Care sunt pașii pe care trebuie să-i urmăm pentru a îmbunătăți relația cu clienții?

–  Aflați aspecte personale cu privire la fiecare client

–  Ascultați mai mult decât vorbiți

–  Zâmbiți chiar și atunci când răspundeți la telefon

–  Informați clientul atunci când nu puteți să îi răspundeți imediat

–  Utilizați „noi” în loc de „voi” și „eu”

–  Rezolvați problema

–  Comunicați cât mai mult posibil

–  Luați în considerare feedback-ul

–  Acceptați critica

Citește și:

PARTEA -II-