9 modalități de a crea și a îmbunătăți relația cu clienții (a doua parte)

Relația cu clientul este unul dintre cele mai importante aspecte de care trebuie să țineți cont în activitatea unei organizații. Acesta poate fi chiar elementul diferențiator dintre o organizație sau alta atunci când un consumator se află în fața deciziei de cumpărare. Dacă în numărul anterior, am arătat ce spune statistica despre experiența clienților, în numărul acesta aflăm ce putem face pentru a le oferi acestora o experiență pozitivă astfel încât să cumpere de la noi și acum, dar și pe viitor.

Aflați aspecte personale cu privire la fiecare client

Fie că este vorba despre data lor de naștere, unde le merg copiii la facultate sau în ce mod preferă să își petreacă sfârșitul de săptămână, esențial este să ne conectăm cu clientul la nivel personal. Această conexiune personală și emoțională va face mult mai grea decizia clientului de a migra către un alt furnizor.

Ascultați mai mult decât vorbiți

În majoritatea cazurilor, clienților le place să abuzeze de o eventuală eroare a noastră, să ne prezinte cât mai multe informații valoroase cu privire la problema cu care se confruntă. Evident, acest lucru ne mănâncă din timp, dar asta înseamnă și că produsul nostru reprezintă ceva important pentru ei (ceea ce ne și dorim, de altfel) pentru că altfel poate nu ar investi timp în situație. Așadar, puneți întrebări care să îi determine să vorbească și apoi ascultați. Ascultați cu adevărat (și luați notițe). Veți fi uimiți de reacția clienților atunci când, ulterior, vă veți referi la detaliile pe care le-au menționat cu ocazia unei conversații anterioare. Iar atunci când vi se cere opinia sau ajutorul, prezentați informațiile în mod clar și concis.

Zâmbiți chiar și atunci când răspundeți la telefon

„Zâmbește când răspunzi la telefon, apelantul va auzi acel zâmbet în vocea ta!” Zâmbetul ne creează întotdeauna o stare de spirit mai bună, mai optimistă și acest lucru va fi sesizat de interlocutor. Nu de puține ori ni s-a întâmplat să apelăm o companie cu scopul de a solicita anumite produse/servicii, iar persoana de la celălalt capăt al firului ne-a răspuns ca și când am fi întrerupt-o din cea mai importantă activitate sau ca și când numai noi îi lipseam din multitudinea de probleme pe care deja le are de rezolvat. Cum am reacționat? Am căutat și am găsit cu siguranță pe altcineva, de la o altă companie, care a fost mult mai interesat să ne ajute.

Același lucru este valabil și pentru clienții voștri, chiar și pentru cei care vă simpatizează. Nimeni nu vrea să se simtă ca și când ar deranja sau ar întrerupe, sau și mai rău, ca și când ar da cuiva bătăi de cap. Deci, faceți-i să se simtă, pe fiecare în parte, ca fiind cel mai important client!

Utilizați „noi” în loc de „voi” și „eu”

Crearea unei relații bune cu clientul dumneavoastră. înseamnă un efort de echipă, iar atunci când vorbești cu clientul tău și folosește „noi” în loc de „tu” și „eu” se creează exact acea atmosferă de echipă. Inducerea acestei munci în echipă aduce o serie de avantaje: dacă lucrurile nu merg bine până la capăt, clientului îi va fi mai greu să dea vina exclusiv pe dumneavoastră, deoarece succesele ca și eșecurile sunt rezultatul echipei și nu a unui membru al acesteia. În plus, în cadrul echipei, toți membrii sunt egali, deci clientul vă va trata ca atare și, mai mult, dacă se va crea acea legătură emoțională, normală în cadrul muncii în echipă, clientului îi va fi mult mai greu să migreze către un alt furnizor.

Rezolvați problema

Elementul esențial al relației cu clientul este comunicarea cu acesta pentru a-i rezolva o problemă. Orientarea pe rezolvarea problemei este vitală pentru afacerea voastră și pentru clientul vostru. Dezvoltarea unei relații mai bune cu clienții depinde de numărul de probleme pe care le-ați rezolvat pentru clienți și de modul în care acestea au fost soluționate. Pentru a crea o relație de durată, trebuie să vă stabiliți ca punct central al afacerii rezolvarea problemelor clienților.

Citește și:

PARTEA -I-