Poartă mască, stai la coadă, igienizează-te, apucă un coș, urmează direcția, repetă. Criza COVID-19 a transformat călătoriile consumatorilor prin spațiile fizice în traiectorii fixe și grăbite, eliminând spontaneitatea și elementele experimentale care fac atractive vizitele în vânzarea cu amănuntul. Dar nu trebuie să fie așa: de fapt, prezentul și viitorul introduc numeroase oportunități pentru mărci în a-și consolida relația cu consumatorii pentru a aduce o armonie mai puternică decât înainte.

În ultima discuție #FrameLive, fondatorul Frame, Robert Thiemann, a discutat despre realitățile post-pandemice ale designului cu amănuntul cu personaje importante din industrie: Vincent Sturkenboom, director de creație al magazinelor De Bijenkorf, Andreas Bozarth Fornell, fondator al arhitecturii și al practicii de design de la Specific Generic, și Thomas Braun , directorul companiei Liganova, Olanda, cu experiență în domeniu. Conversația lor scoate la lumină modalități prin care retailerii și designerii să fie proactivi în ceea ce privește răspunsul la nevoile în schimbare ale consumatorilor în designul spațial, pe termen scurt și lung.

Vincent Sturkenboom, director de creație al magazinelor De Bijenkorf: „A fost o perioadă grea pentru vânzătorii cu amănuntul, pentru cei care iubesc comerțul cu amănuntul – fără clienți în magazin, fără clienți pe stradă.” Cu toate acestea, în perioada de șase săptămâni, De Bijenkorf a experimentat un pic în vânzările de comerț electronic. Un sondaj pe care l-a efectuat cu consumatorii a constatat că preferința pentru cumpărături în magazin față de cumpărăturile online era „cu aproximativ 82% înainte”, scăzând la 60% în cursul anului. Numere suplimentare ilustrează faptul că, după pandemie, preferințele au venit „mai echilibrate”: „Înainte era preferat mersul la magazin, acum este jumătate – jumătate [cu online-ul]”, a explicat Sturkenboom.

 „Dacă întrebați un client de ce ar dori să meargă la magazin, acesta spune că o face pentru experiențe, mărci și produse noi. Asta doresc să descopere în magazin și de aceea magazinul este încă foarte important pentru toată lumea. ”

Thomas Braun , directorul companiei Liganova: „Efectul blocării a fost foarte diferit asupra acestor modele de afaceri”, a spus el. Alinându-se la concluziile sondajului pentru consumatori de la De Bijenkorf, el a continuat: „Cea mai mare tendință, cred eu, în ultimele săptămâni și luni a fost adoptarea comerțului electronic de către un grup mai larg de consumatori. Au existat mărci care și-au schimbat imediat atenția spre digital – experiența a fost continuată pe canalele digitale și relația cu clientul a continuat. El a indicat companiile care au făcut o „treabă cu adevărat bună” rămânând în contact cu consumatorii în timpul pandemiei. Respectând accentul pus de Sturkenboom pe relațiile brand-client, Braun a declarat: „Brandurile care au reușit să mențină aceste relații în timpul blocării vor fi mărcile care vor deveni mai puternice. Oamenii și-au dat seama în timpul blocării cât de convenabil este să cumperi online. Întrebarea este: acești consumatori vor reveni la magazinele fizice după blocare? Clienții sau consumatorii vor reveni la magazinele și întreprinderile mai mici? ”

Imaginea companiei de vopsele Braun pare îngrozitoare în SUA, unde Thiemann a menționat că peste 25.000 de magazine sunt închise definitiv, după ce Bozarth Fornell a evidențiat lucrurile pozitive care au rezultat din criză. Și anume, modul în care reducerea pe scară largă a călătoriilor și a consumului a redus în mod semnificativ impactul amprentei noastre asupra mediului. „Ne-a lăsat să vedem cât de repede am putea schimba lucrurile, doar schimbând modul în care trăim și folosim resursele”, a spus el. Bozarth Fornell speră că acest „timp al învățării” va impulsiona schimbări prioritare de durată, în ciuda descurajării considerabile a comerțului cu amănuntul și a afacerilor, în general. Thiemann a întrebat dacă această situație a afectat direct activitatea lui Bozarth Fornell. Designerul a răspuns: „Cu siguranță. Dar trebuie să venim cu noi moduri de a face lucrurile. Nu cred că este posibil să continuăm în același ritm rapid pe care îl făceam înainte ”, citând, de exemplu, ciclurile de colecție din industria modei. „Este cu două fețe.”

“Dacă gestionați elementele fundamentale ale reglementărilor de securitate și sănătate și le încorporați în designul din magazinul dumneavoastră, dacă gestionați strategia prin soluții Omnichannel, atunci nu trebuie să vă temiți de o altă blocare.”

Deși adaptările pe care le vedem în ceea ce privește designul cu amănuntul sunt încă rudimentare, ideile lui Sturkenboom, Braun și Bozarth Fornell dezvăluie faptul că magazinele vor răspunde bine la pandemie. Coada este o astfel de experiență pentru comerțul cu amănuntul post-pandemic. „Acesta este, pentru mine, noa normalitate”, a spus Sturkenboom. Nu a fost deloc rău la De Bijenkorf, chiar dacă timpii de așteptare pentru a ajunge în anumite locații au depășit o oră: „Oamenii sunt destul de flexibili, se adaptează foarte repede. Clienții știu și înțeleg că trebuie să facă față acestor restricții. ”Thiemann a întrebat cum este capabil un retailer de lux să efectueze aceste modificări într-un mod “premium ”. Răspunsul a fost simplu: service. Acum, echipa De Bijenkorf lucrează pentru a reimagina modul de a oferi experiențe personalizate în mai multe zone practice ale magazinelor, cum ar fi departamentele de frumusețe și restaurante.

Andreas Bozarth Fornell, fondator Specific Generic: „Cel mai bun design vine dintr-o nevoie”; „Trebuie găsite noi soluții pentru a acoperi noile restricții.” Asta include toate elementele magazinelor fizice, de la semnalizare la machete. „Nu arată prea frumos cu toate produsele de igienizare și banda de pe jos. Dar vor apărea o mulțime de exemple interesante despre cum să încorporezi aceste noi reguli în mediul de vânzare cu amănuntul.”

“Fără experiență, fără o abordare comunitară, nu există niciun motiv pentru traficul fizic. Acest lucru a devenit mai clar în timpul pandemiei”

„Avem nevoie de experiențe noi, de noi formate de vânzare cu amănuntul, de noi servicii și mai multe soluții digitale pentru spații fizice”, consideră Braun, referindu-se la tehnica de vânzare live a redacției Gucci. Cum va arăta, pentru el, comerțul cu amănuntul? Achizițiile de comerț electronic vor fi încorporate cu „valoarea adăugată a unei experiențe personalizate cu staff-ul”, de exemplu posibilitățile de integrare mobilă și soluții tehnologice pentru eliminarea cozilor vor fi explorate în continuare în spațiul fizic. Pe termen lung, Braun crede că „ punctul de vânzare fizic va dispărea. În prezent, există prea multe spații fizice de vânzare cu amănuntul. Fără experiență – fără o abordare comunitară – nu există niciun motiv pentru traficul fizic. Acest lucru a devenit mai clar în timpul pandemiei. ”

Cu toate acestea, el este de acord cu Sturkenboom, și anume că „dorința de experiență, de implicare emoțională, de interacțiune încă există”. Și, a spus el, „cred cu adevărat că această dorință va rămâne. Vom vedea probabil faze ale unui alt blocaj. Dar dacă gestionați elementele fundamentale ale reglementărilor de securitate și sănătate și le încorporați în designul magazinului dvs. – dacă vă gestionați strategia Omnichannel – atunci nu trebuie să vă temiți de o altă blocare. Concentrarea ar trebui să fie pe păstrarea unei relații cu consumatorul, care va fi mult mai intimă și îmbunătățită prin digital. ”Bozarth Fornell a fost de acord cu acest punct de vedere, aprobând adoptarea procesului AR și 5D: „Tehnologia va schimba viitorul comerțului cu amănuntul. Noi, ca designeri, trebuie să ne adaptăm la asta.” Consideră că aceste instrumente vor permite designerilor cu amănuntul să dezvolte integrarea canalelor fără granițe. Deși, el a explicat: „Încă cred în spațiul fizic. Spiritul uman are nevoie de el. Este, într-adevăr, o parte din viața de zi cu zi, pentru toată lumea – este greu să o scoți și să ai doar o lume digitală. ”

Thiemann a reflectat la faptul că viitoarele adaptări aduse peisajului cu amănuntul vor avea, fără îndoială, un efect de transformare asupra orașelor. Mai ales, crede el, atunci când iei în considerare revoluția de la locul de muncă și exodul urban rezultat. Sturkenboom și echipa sa au observant, deja, că se cumpără tot mai mult la nivel local. Acest lucru a stârnit curiozitatea lui Thiemann: ce ar însemna pentru viitor dacă magazinele fizice, dacă vor mai exista, vor fi în afara orașelor? „Va însemna că trebuie să fiți în locul potrivit, unde exista oamenii, desigur”, a răspuns Sturkenboom. „Trebuie să existe motive pentru consumatori, sau vor alege să meargă online. Un magazin online nu este o experiență – este un mod de cumpărare.”

Sursa: frameweb.com