Ca orice mecanism, managementul calității, are nevoie de principii de ghidare proprii pentru a deveni funcțional. Managementul calității, prin funcțiile sale, are ca scop final asigurarea funcționării cu succes a organizației, îmbunătățirea continuă a performanței acesteia, luând în considerare nevoile și așteptările tuturor părților interesate. Conform standardului SR EN ISO 9000, ediția 2015, au fost identificate 7 principii de management al calității, principii de care ar trebui să țină cont o organizație la proiectarea și implementarea acestui tip de sistem de management.

1. Orientarea către client
Cerințele și așteptările clientului, sunt coordonate principale ale calității

Aplicarea principiului presupune din partea organizației o serie de măsuri, pornind de la înțelegerea tuturor așteptărilor clientului, indiferent dacă discutăm de preț, fiabilitate sau condiții de livrare, comunicarea acestor așteptări angajaților organizației, pentru a asigura suportul acestora în satisfacerea lor, dar și orientarea tuturor proceselor de așa manieră încât produsele/serviciile rezultate să îndeplinească aceste așteptări.

2. Leadership
Succesul unui sistem de management al calității este determinat în cea mai mare măsură de implicarea managementului nu doar la nivel declarativ, ci la susținerea efectivă, prin exemplu personal.

În cadrul unui sistem de management al calității, echipa managerială a unei organizații trebuie să fie cea care stabilește misiunea și strategia acesteia, dar și cea care trebuie să creeze toate condițiile necesare pentru punerea în practică a acestei strategii și îndeplinirea obiectivelor propuse.
În acest context, trebuie să înțelegem că nu este suficient ca acest leadership să se manifeste doar la nivel declarativ, ci este necesară conducerea prin exemplul personal, încurajarea și recunoașterea contribuției angajaților, crearea unor valori comune și a unor modele de etică comportamentală, asigurarea resurselor necesare, inclusiv a programelor de instruire a personalului, pentru obținerea competențelor solicitate de sarcinile și responsabilitățile alocate fiecărui angajat.

Aplicarea acestui principiu are drept rezultat o mai bună coordonare a proceselor organizației și îmbunătățirea comunicării între nivelurile organizaționale.

3. Implicarea personalului
Personalul este esența unei organizații, iar implicarea acestuia agregatul schimbării.

Pentru a îmbunătăți performanța și pentru a atinge un succes sustenabil, organizațiile trebuie să fie în măsură să creeze și să ofere valoare. Iar acest lucru înseamnă să aibă personal competent, să asigure și să îmbunătățească cunoștințele și abilitățile acestuia și să-l gestioneze în mod eficient prin încurajarea implicării acestuia și asigurarea angajamentului la toate nivelurile, precum și prin recunoașterea realizărilor obținute de către angajați.
Personal implicat presupune angajați conectați la obiectivele organizației, motivați să contribuie la succesul acesteia, ca urmare a unui sentiment de satisfacție la locul de muncă. Acțiunile recomandate în sprijinul aplicării acestui principiu includ comunicarea cu angajații pentru a-i face să conștientizeze importanța contribuției lor, promovarea colaborării și a discuțiilor deschise, promovarea inițiativelor și a auto-evaluării performanței de către angajați, realizarea de sondaje privind satisfacția angajatului și întreprinderea de acțiuni adecvate ca urmare a rezultatelor acestor sondaje.
O organizație și partenerii săi se află într-o relație strânsă de interdependență, iar dacă aceasta relație este una reciproc avantajoasă, atunci aceasta generează capacitatea ambelor părți de a crea valoare. Tocmai de aceea, în partea a doua a acestui articol vă propunem să detaliem principiile care stau la baza implementării unui sistem de management al calității eficient.

4. Abordarea pe bază de proces
Procesele sunt dinamice, acestea fac lucrurile să evolueze, concentrează resursele asupra proceselor cheie, definesc clar responsabilitățile și duc la obținerea unor rezultate predictibile.

Conform acestui principiu, organizațiile trebuie să utilizeze o abordare bazată pe procese pentru a-și gestiona activitățile. Abordarea bazată pe proces este o strategie de management care presupune administrarea și controlul fiecărui proces în parte, dar și a interacțiunilor dintre aceste procese, a datelor de intrare în proces și a celor de ieșire, care asigură conexiunea dintre aceste proces, în cadrul unui sistem.

Procesele sunt dinamice, acestea fac lucrurile să evolueze, ca urmare acestea ar trebui să fie structurate pentru a atinge un anumit obiectiv în cel mai eficace și eficient mod. Acțiunile necesare a fi întreprinse de către organizație pentru aplicarea acestui principiu se referă la determinarea acelor procese necesare pentru îndeplinirea obiectivelor, definirea responsabilităților și autorităților pentru aceste procese, punerea la dispoziție a informațiilor necesare operării lor și, nu în ultimul rând, gestionarea riscurilor care pot afecta rezultatele acestor procese.

Acest tip de abordare va conduce utilizarea eficientă a resurselor prin concentrarea acestora asupra proceselor cheie, stabilirea clară a responsabilităților pentru conducerea acestora, posibilitatea de a analiza și măsura capabilitatea proceselor și obținerea unor rezultate predictibile care să furnizeze încredere părților interesate.

5. Îmbunătățire
Organizațiile trebuie să încurajeze și să sprijine îmbunătățirea în permanență, începând cu îmbunătățirea individuală, a fiecărui angajat în parte, până la produse, procese și a întregului sistem în ansamblu.

În cazul în care o organizație dorește să mențină nivelurile actuale de performanță, dorește să răspundă la condițiile în schimbare sau să identifice, să creeze și să exploateze noi oportunități, trebuie să pună un accent permanent pe îmbunătățire.

În acest sens, organizația trebuie să stabilească drept obiectiv individual al fiecărui angajat îmbunătățirea produselor, a proceselor și a sistemului în ansamblu și ar trebui să susțină acest obiectiv prin furnizarea unor programe de instruire specifice pentru toți angajații cu privire la aplicarea metodelor de îmbunătățire. Beneficiile aplicării acestui principiu se vor regăsi în îmbunătățirea performanțelor organizației și a satisfacției clienților, creșterea abilității organizației de a anticipa și de a reacționa la riscurile și oportunitățile interne și externe.

6. Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor

Organizațiile trebuie să stabilească un proces de luare a deciziei care are la bază o analiză a datelor și a informațiilor existente.

Se poate afirma faptul că luarea deciziilor este bazată pe dovezi în măsura în care acestea sunt identificate, colectate și analizate în mod obiectiv pe baza unor informații provenite din surse multiple. Punctul de plecare în luarea unei decizii constă în examinarea relațiilor de tip cauză-efect sau sunt luate în considerare consecințele potențiale neintenționate.
Aceste informații pot fi obținute prin observări, măsurări, teste sau prin utilizarea altor metode adecvate. Organizația trebuie să se asigure că aceste informații sunt corecte, suficiente și de încredere, precum și de faptul că sunt disponibile funcțiilo
r care au nevoie de ele. Metodele de analiză a acestor informații trebuie să fie adecvate, personalul care efectuează analiza trebuie să fie competent, iar decizia trebuie luată prin menținerea unui echilibru între rezultatul acestor analize și experiența și intuiția decidentului. Aplicarea acestui principiu va conduce la îmbunătățirea procesului de luare a deciziei și în consecință la îmbunătățirea eficienței și eficacității operaționale precum și la posibilitatea de a demonstra eficacitatea unor decizii anterioare.

Conform acestui principiu, organizațiile trebuie să gestioneze relația cu furnizorii, partenerii și alte părți interesate. Gestionarea atentă a acestor relații este impusă de faptul că aceste părți interesate pot influența performanța organizației și pot afecta succesul companiei sau pot fi afectate ele însele de către organizație. Părțile interesate pot fi interne sau externe organizației – clienți, furnizori, angajați, acționari etc. Managementul relațiilor cu aceste părți interesate presupune împărtășirea cunoștințelor, a viziunii și valorilor organizației. Aceste relații vor fi stabilite de așa manieră încât să se echilibreze obiectivele pe termen scurt cu cele pe termen lung. În acest sens, organizația va identifica și selecta furnizorii cheie, va încuraja și va recunoaște îmbunătățirile realizate de către furnizori, va stabili căi de comunicare clare și deschise cu privire la planurile de viitor și va stabili acțiuni de dezvoltare și îmbunătățire comune cu aceste părți interesate. Aplicarea acestui principiu va conduce la creșterea performanței organizației prin îmbunătățirea răspunsului la oportunitățile și constrângerile asociate părților interesate precum și la creșterea capabilității de a crea valoare pentru aceste părți interesate prin gestionarea riscurilor identificate ca urmare a înțelegerii comune a nevoilor și valorilor părților interesate.

Concluzie
Trebuie înțeles că cele 7 principii nu pot funcționa independent și nici ordinea acestora nu este întâmplătoare. Altfel spus, o organizație nu poate implica eficient personalul fără ca aceștia să fie integrați în procese care să le ghideze activitatea, managementul defectuos duce la dezechilibre atât interne, cât și externe, deciziile nu se pot lua în lipsa unor informații care derivă din procese, activitatea organizației nu poate fi îmbunătățită iar relațiile cu partenerii pot avea de suferit. Și toate acestea încep și se termină la client și așa cum știm cerințele și așteptările clientului sunt principalele coordonate ale calității. In concluzie, cele 7 principii nu se pot aplica independent. Corelate si asociate corect, împreună asigură succesul unei organizații.

Citiți și articolele despre industria mobilei și bune practici pe site-ul APMR.

DR. ING. NIȚU LILIANA

PREȘEDINTELE ASOCIAȚIEI ROMÂNE PENTRU CALITATE- ARC

REPREZENTANT NAȚIONAL AL ROMÂNIEI ÎN EOQ

WWW.QUALITY.RO

Acest articol este oferit de Felder Gruppe România

Împreună cu Asociația Română pentru Calitate

Citește și articolele despre industria mobilei pe site-ul APMR.